Företagens IT-support översvämmas lätt av icke teknikkunniga användare som behöver upprepad hjälp med de mest triviala uppgifter, till exempel återställning av lösenord. När verksamheten växer kan kraven på helpdesken binda upp värdefull IT-personal och äta upp resurser.
Ett av de bästa sätten att minska belastningen på er helpdesk är att uppmuntra användare att lära sig att hjälpa sig själva. Genom att introducera en självservice-modell kan användare få möjlighet att felsöka sina egna teknikproblem på nivå 1, samtidigt som IT-avdelningen får mer tid att hantera viktigare uppgifter.
Flytta supporten från telefon till andra kanaler
Användare kan skaffa sig vanan att lyfta luren vid första tecken på ett problem, istället för att lösa problemet. En övergång till andra kanaler för IT-support, som mejl eller webportal, tvingar dem att kategorisera och grundligt beskriva sitt problem utan att låsa upp helpdesk-personal i andra änden.
Genom att flytta det här första steget tillbaka till användaren, blir de tvingade att tänka på problemet och samtidigt avskräckta från att lämna in triviala supportfrågor. Den här processen gör det också lättare att automatisera vanliga helpdesk-frågor och leda användare till självservice-resurser som är relevanta för deras ärende.
Vill du lära dig mer om att minska antalet IT-supportärenden? Ladda ner vår guide: ”IT-chefens lathund”.
Byt ut lösenord mot tvåfaktorsautentisering
Användare är ökända för att glömma bort lösenord. Lösenordsproblem representerar 20 till 30 procent av hela IT-supportvolymen, enligt Gartner. Även om en automatiserad process via en självserviceportal kan lindra IT-avdelningens huvudvärk när det gäller lösenordshantering och minska belastningen på helpdesken, så är det inte en bra idé att fortsätta använda lösenord.
Användarnamn och lösenord som inloggningsmetod, minskar dramatiskt risken för obehörig åtkomst till tjänster och information. Om ett lösenord hamnar i fel händer kan obehöriga personer komma åt tjänster och information utan att någon märker det. Varken användaren eller organisationen har en aning om att någon annan kommer åt tjänsterna med hjälp av deras lösenord, vilket betyder att utomstående personer kan stjäla känslig företagsinformation obemärkt. Därför bör du byta ut lösenorden mot en tvåfaktorsautentiseringsmetod, där tillträde bara ges när användaren presenterar två separata faktorer för att styrka sin identitet. Faktorerna brukar delas in i följande kategorier:
- Kunskap – Något användaren vet, såsom ett lösenord eller en PIN-kod.
- Ägande – Något användaren har, såsom en mobiltelefon.
- Varande (biometri) – Något användaren är, såsom ett fingeravtryck eller en ögonscanning.
Skapa en FAQ-sida och en intern kunskapsbas
Tydligt beskrivna svar på vanliga helpdesk-frågor på nivå 1, till exempel hur man kommer åt nätverksskrivare, kan kraftigt minska belastningen på er helpdesk samtidigt som användarna utbildas. Genom att visa dem hur de löser problemet, snarare än att lösa det åt dem, borde hjälpa till att fortsätta minska deras helpdesk-frågor över tid.
Försäkra er om att FAQ:n och kunskapsbasen är sökbara och lätta att första för era typiska användare. Tillsammans med textinstruktioner, använd bilder och till och med video där det är praktiskt för att nå fram med informationen.
Skapa helpdesk-ärenden
Användare förväntar sig att ni ska släppa allt när de ringer, men när de tvingas gå igenom er IT-supportportal och ställa sig i kö är de mindre benägna att besvära er med med triviala ärenden. Ni kan också prioritera förfrågningar efter typ och användarens roll i verksamheten.
Att skapa helpdesk-ärenden ger också det perfekta tillfället att automatiskt leda användarna in till relevanta FAQ:er och sidor i kunskapsbasen, så snart de öppnar ett supportärende, vilket gör att många ärenden kan lösas utan något behov av mänskligt ingripande.
Automatisera andra vanliga helpdesk-frågor
Utöver återställningar av lösenord, tänk på de vanligaste helpdesk-frågorna och se om ni kan hitta sätt att hantera dessa via automatisering och en självserviceportal. Till exempel kanske ni kan automatisera processen att återskapa försvunna och borttagna filer från backup – vilket både avlastar helpdesken och låter användaren få vad de behöver så snabbt som möjligt.
