Petra Arnold, Nexus Group

”Utmärkt kommunikation är receptet på support i världsklass”

LÄR KÄNNA Petra Arnold, chef för Support på identitets- och säkerhetsföretaget Nexus Group. ”Det hemliga receptet på en support i världsklass är att ha utmärkt kommunikation med kunderna. Det uppnår vi genom att involvera kunderna och visa att vi både bryr oss om och förstår deras situation, säger hon.

Hur skulle dina kollegor beskriva dig?

”Jag tror att de skulle säga att jag är energisk, och att jag aldrig ger upp. De skulle antagligen också säga att jag är tuff – tuff mot mig själv därför att jag vill nå mina mål, och tuff mot kollegor – därför att jag förväntar mig att det jag ber om blir gjort.

”Mitt team består av 16 personer, fördelat på flera platser globalt. Jag gillar verkligen att vara ledare för ett globalt team. Jag ser till att vi delar bästa praxis med varandra och att vi arbetar nära varandra. Vi använder vanliga verktyg och processer, och vi kommunicerar genom flera olika kanaler; email, Skype, telefon, etc. Jag gör också en del resor för att träffa mina kollegor personligen, säger Petra Arnold.

Varför arbetar du hos Nexus?

”Jag började som mjukvaruutvecklare, och gick sedan vidare till projektledning, key account management och ledarskap. Under 2010 ville jag byta jobb och en gammal klasskamrat bjöd mig till ett kundevenemang för hans företag, VPS. Jag var imponerad: kunderna var väldigt stolta över att använda VPS:s programvara för identitets- och åtkomsthantering och berättade engagerat historier om hur mjukvaran löste deras problem.

”Jag ville vara en del av det, så jag började hos VPS som projektledare. Två år senare, under 2012, förvärvade Nexus bolaget. Efter ett tag blev jag ombedd att bygga ett kundvårdsteam i Nexus Tyskland, och senare blev jag också ansvarig för mjukvarusupporten i Tyskland.

”I slutet av 2016 frågade Magnus Malmström, VP Product & Delivery hos Nexus, om jag ville vara ansvarig för den globala mjukvarusupporten. Jag accepterade, och min kollega Sarah Althoff tog över kundvårdsteamet i Tyskland. Från och med oktober 2017 är jag också ansvarig för den globala hårdvarusupporten.

”Att arbeta med våra kunder ger mig energi. Vi får ibland svåra supportfall och ibland är kunderna upprörda – att lösa problem och göra kunderna nöjda igen är något jag verkligen tycker om att göra, säger Petra Arnold.

Vad jobbar du med nu?

”Nexus har bestämt sig för att gå ”all-in” med partners, det vill säga att arbeta uteslutande med indirekt försäljning. Det innebär att våra partners kommer att ge våra slutkunder första- och andrahandssupport, Nexus kommer att tillhandahålla tredjehands-support.

”Det här är en ganska stor förändring för oss, och jag ska se till att det kommer att fungera smidigt för alla inblandade. Partners kan nu prioritera vilka supportärenden de överlämnar till oss, eftersom de vet bäst vilka fall som är mest kritiska. Vi ger också partners direktkontakt till våra produktägare – de har ofta förfrågningar om nya funktioner eller ändringar i produkterna. Det blir lättare för alla inblandade om partnern ibland pratar direkt med produktägaren.

”Jag jobbar också med att genomföra nya sätt att komma i kontakt med oss och att göra våra processer ännu mer strömlinjeformade”, säger Petra Arnold.

Vad är det hemliga receptet för att ge support i världsklass?

”En förutsättning är att vi har ett mycket kompetent supportteam. De behöver vara välutbildade i de produkter och tjänster de stödjer, och det behövs också ett fåtal personer som har mycket djup kunskap för att hantera de svåraste problemen. Det är också viktigt att vara i nära kontakt med produktutvecklingsteamet, som tar vid om inte supportteamet lyckas lösa ett problem.

”Men hög kompetens i produkter och tjänster räcker inte – det hemliga receptet för att kunna erbjuda support i världsklass är utmärkt kommunikation med kunderna. Du bör alltid låta kunden veta vad du gör och vad nästa steg är, så att de blir involverade. Du måste också se till att du förstår kunderna och deras situation. Förhoppningsvis hittar du en lösning på problemet, men det viktigaste är faktiskt att kunden kontinuerligt uppdateras om vad som händer, säger Petra Arnold.

Beskriv en vanlig dag i ditt liv.

”Jag vaknar väldigt tidigt på morgonen och motionerar eller utför husarbete – min man måste stiga upp tidigt och då vaknar jag också. Jag har insett att jag föredrar att få privata saker gjorda på morgonen istället för på kvällen.

”När jag kommer till vårt kontor i Ettlingen, har jag ett möte med det svenska teamet, och sedan ett möte med det tyska teamet.

”Efter dessa möten börjar jag arbeta med huvuduppgiften för dagen som jag har planerat på detaljnivå. Just nu omarbetar jag vår support- och underhållspolicy. Men jag drivs förstås också av saker som kommer upp under dagen, till exempel att se till att rätt personer arbetar tillsammans med rätt supportärenden.

”Jag gillar att jobba ganska sent på kvällarna – jag lämnar jobbet mellan 17 och 19. När jag kommer hem är jag hungrig, då gör jag eller min man middag som vi äter tillsammans. Efter middagen läser jag, stickar eller motionerar med vänner, säger Petra Arnold.

Publicerad 2/2 2018

Nyheter, kundberättelser och blogg