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Éviter les demandes d’assistance associées aux mots de passe et autres incidents

Les services d’assistance IT peuvent rapidement être débordés par des demandes d’assistance nécessitant des interventions aussi basiques que la réinitialisation d’un mot de passe. Avec la croissance de l’entreprise, les demandes d’assistance sollicitent toujours davantage les ressources IT, humaines et matérielles.

Un excellent moyen de réduire les charges de travail du personnel IT est d’encourager les utilisateurs à résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Implémenter un modèle basé sur le libre-service permet aux utilisateurs d’intervenir eux-mêmes sur les incidents de niveau 1 – et au personnel IT de se consacrer à des tâches plus productives.

Basculer le support téléphonique vers d’autres canaux

Les utilisateurs prennent fréquemment l’habitude de décrocher le téléphone dès que quelque chose ne va pas. Le fait de devoir rapporter un incident par e-mail ou via un portail web dédié incite les utilisateurs à décrire leurs problèmes de façon plus concise, sans requérir la présence en ligne d’un membre du support IT.

Implémenter les bonnes procédures dès les premières étapes oblige les utilisateurs à réfléchir davantage au problème qu’ils souhaitent soumettre, et ainsi décourage les demandes d’assistance inutiles. Ce type de procédure facilite également l’automatisation du traitement des demandes d’assistance les plus courantes, en dirigeant les utilisateurs vers des ressources en libre-service susceptibles de les aider à résoudre leur problème.


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Remplacer les mots de passe par l’authentification 2FA

Les utilisateurs ont tendance à oublier leurs mots de passe. Selon Gartner, les problèmes liés aux mots de passe représentent 20 à 30% du volume des tickets d’incident IT. Même si l’implémentation de processus automatisés via un portail en libre-service permet de réduire la charge de travail de l’assistance IT, l’utilisation des mots de passe reste source de nombreux problèmes.

S’appuyer sur une méthode d’authentification par nom d’utilisateur et mot de passe augmente considérablement les risques d’accès non autorisés aux services et aux informations. Si un mot de passe tombe entre de mauvaises mains, un utilisateur non

autorisé peut accéder à ces services et/ou informations sans être remarqué. L’utilisateur ne sait pas que quelqu’un d’autre sert de son mot de passe pour accéder à des ressources ; des données sensibles peuvent ainsi être exfiltrées sans que personne au sein de l’organisation n’en ait conscience.

C’est pourquoi il est vivement recommandé de remplacer les mots de passe par une méthode d’authentification à deux facteurs (2FA), impliquant la nécessité pour l’utilisateur de fournir deux types d’informations différentes. Ces informations peuvent relever de :

  • la connaissance de l’utilisateur (mot de passe, code, etc.) ;
  • la possession d’un appareil (par ex. un smartphone) par l’utilisateur ;
  • l’inhérence, i.e. ce qui appartient en propre à l’utilisateur (par ex. ses empreintes digitales).

Mettre en place une FAQ et une base de connaissance en interne

Une FAQ est une page web qui recense les questions les plus fréquemment posées, en y apportant des réponses détaillées. L’idée est de minimiser la charge de travail du support IT en permettant aux utilisateurs de s’informer par eux-mêmes. Apprendre aux utilisateurs à résoudre leurs problèmes réduira à terme le volume de demandes d’assistance.

Assurez-vous que votre FAQ et votre base de connaissance soient compréhensibles par tous, et qu’il soit facile d’y faire des recherches. En plus des textes explicatifs, le recours à des illustrations, ou mieux encore à des vidéos, aidera à la compréhension du message.

Générer des tickets d’incident

Les utilisateurs s’attendent à ce que vous soyez disponibles en permanence. S’ils sont contraints de passer par le portail de support IT et de s’inscrire en file d’attente, ils commenceront probablement par se demander si leur demande d’assistance est vraiment fondée. De votre côté, vous pourrez accorder la priorité à certaines demandes selon la nature de l’incident ou le rôle de l’utilisateur dans l’organisation.

Générer des tickets d’incident offre également l’opportunité de rediriger automatiquement les utilisateurs vers les FAQ et bases de connaissance pertinentes, permettant ainsi à de nombreux problèmes d’être résolus sans aucune intervention du personnel IT.

Automatiser les autres demandes d’assistance courantes

En-dehors des réinitialisations de mots de passe, il existe sans doute des requêtes dont la prise en charge peut être automatisée. Vous pouvez, par exemple, envisager d’automatiser les processus de récupération, depuis les volumes de sauvegarde, de fichiers perdus ou effacés. Les utilisateurs obtiendraient ainsi plus rapidement ce qu’ils souhaitent, tout en épargnant une charge de travail supplémentaire au personnel IT.

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Published 9/4 2018

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