Petra Arnold

« Le secret d’un support de classe internationale est une excellente communication. »

Faîtes connaissance avec Petra Arnold, responsable du support chez Nexus Group, société spécialisée dans les identités et la sécurité. « Le secret d’un support de classe internationale est d’assurer une excellente communication avec les clients. Nous faisons en sorte qu’ils se sentent impliqués, et assurés que nous comprenons leurs problématiques propres, » précise-t-elle.

Comment vos collègues vous perçoivent-ils ?

« Je crois qu’ils diraient que je suis quelqu’un d’énergique, et qui n’abandonne jamais. Ils ajouteraient probablement que je suis dure. Mais je suis surtout dure envers moi-même, car je veux atteindre mes objectifs. Et si je suis dure envers mes collègues, c’est que lorsque je demande quelque chose, j’entends bien obtenir satisfaction.

« Mon équipe compte 16 personnes, réparties sur plusieurs sites à travers le monde. J’apprécie vraiment de diriger une équipe internationale. Je veille à ce que nous partagions entre nous les meilleures pratiques et que nous collaborions étroitement. Nous utilisons les mêmes outils et processus, et nous communiquons via différents supports : e-mail, Skype, téléphone, etc. Je me déplace également volontiers pour rencontrer mes collègues en personne. »

Pourquoi avoir signé chez Nexus ?

« J’ai débuté en tant que développeur logiciel, avant d’évoluer vers la gestion de projets, la gestion de grands comptes et la direction de sites. En 2010, alors que je souhaitais changer de travail, un ancien camarade de classe m’a invitée à un évènement organisé par sa société, VPS. J’ai été impressionnée : les clients paraissaient réellement satisfaits de leur solution de gestion des identités et des accès de VPS, et témoignaient en faveur de cette solution qui leur permettait de résoudre leurs problèmes.

« J’ai souhaité participer à l’aventure, et j’ai rejoint VPS en tant que chef de projet. Deux ans plus tard, en 2012, Nexus a fait l’acquisition de VPS. Quelque temps plus tard, on m’a demandé de monter une équipe de service client en Allemagne, et par la suite je suis également devenue responsable du support logiciel pour l’Allemagne.

« Fin 2016, Magnus Malmström, responsable du développement et de l’offre de produits chez Nexus, m’a demandé si je souhaitais être responsable du support logiciel au niveau mondial. J’ai accepté, et ma collègue Sarah Althoff a pris en charge le service client en Allemagne. Aujourd’hui (octobre 2017), je suis également responsable du support hardware au niveau mondial.

« Travailler avec les clients me donne de l’énergie. Nous sommes parfois confrontés à des problèmes complexes, et il arrive que les clients soient excédés. Résoudre leurs problèmes et faire en sorte qu’ils soient satisfaits, c’est ce que j’aime vraiment faire. »

Sur quoi travaillez-vous actuellement ?

« Nexus a décidé de collaborer plus étroitement avec ses partenaires, et de travailler exclusivement par vente indirecte. Cela signifie que nos partenaires assurent le support client de premier et deuxième niveau, et que nous prenons en charge le support de troisième niveau.

« Il s’agit là d’un gros changement pour nous, et je veille à ce que tout se passe bien pour tout le monde. Par exemple, les partenaires peuvent à présent classer par priorité les demandes de support qu’ils nous délèguent, car ils savent quels cas sont les plus critiques. Nous mettons également les partenaires en contact direct avec nos équipes de développement : les partenaires demandent fréquemment des changements ou de nouvelles fonctionnalités dans les produits, et il est plus simple pour tout le monde qu’ils puissent s’adresser directement aux développeurs.

« Je travaille également sur l’implémentation de nouveaux moyens d’entrer en contact avec nous, et de rendre nos processus toujours plus rationnels. »

Quel est le secret d’un support de classe internationale ?

« Un prérequis est de pouvoir s’appuyer sur une équipe très compétente. Le personnel de support doit être parfaitement formé aux produits et aux services pour lesquels ils offrent une assistance ; vous devez également avoir dans votre équipe des gens disposant d’une expertise approfondie, et qui seront capables de prendre en charge les problématiques les plus complexes. Il est également important de collaborer étroitement avec les équipes de développement : si l’équipe de support ne peut résoudre un problème, celui-ci est transféré aux développeurs.

« Mais disposer d’une bonne expertise des produits et des services ne suffit pas. Le secret d’un support de classe internationale est une excellente communication avec les clients. Vous devez toujours faire en sorte que le client sache ce que vous faîtes, et quelle sera la prochaine étape, de façon à l’impliquer et l’assurer que vous comprenez sa problématique propre. Bien sûr il est souhaitable de trouver rapidement une solution au problème, mais le plus important est que le client soit continuellement informé de ce que nous faisons. »

Décrivez une journée ordinaire de Petra !

« Je me lève de très bonne heure, et je commence par faire du sport ou de l’entretien de la maison. Mon mari doit se lever tôt, ce qui me réveille de toute façon, et j’ai réalisé que je préférais traiter mes affaires personnelles le matin plutôt que le soir.

« En arrivant au bureau, à Ettlingen, j’ai une réunion rapide avec l’équipe suédoise, puis une autre avec l’équipe allemande.

« Après les réunions, je me mets à travailler sur le dossier le plus important, et dont j’ai planifié le traitement. Actuellement, je révise notre charte de support de maintenance. Mais je dois également m’occuper de problèmes qui surviennent en cours de journée, par exemple m’assurer que les bonnes personnes travaillent ensemble sur les bons tickets de support.

« J’aime rester travailler relativement tard, et je quitte le bureau généralement entre 17 et 19 heures. Le soir, mon mari et moi faisons la cuisine et dînons ensemble. Ensuite il m’arrive de lire, de tricoter ou de sortir faire du sport avec des amis. »

Published 30/11 2017

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