IT-Helpdesks in Unternehmen werden häufig von technisch wenig versierten Benutzern stark beansprucht, die immer wieder Unterstützung bei alltäglichen Aufgaben benötigen, wie z. B. dem Zurücksetzen von Passwörtern. Gerade in Wachstumsphasen von Unternehmen werden dadurch wertvolle Kapazitäten von IT-Mitarbeitern gebunden.
In diesen Fällen können Sie leicht Abhilfe schaffen, indem Sie Benutzer dazu ermutigen, selbst aktiv zu werden. Durch die Einführung eines Self-Service-Modells können Benutzer einfache technische Probleme (Level 1) beheben und dadurch Kapazitäten der IT-Abteilung für wichtigere Aufgaben freigeben.
Verlagern Sie den Support vom Telefon auf andere Kommunikationskanäle
Viele IT-Anwender sind daran gewöhnt, bei ersten Anzeichen von Problemen nach dem Telefon zu greifen, statt selbst eine Lösung zu suchen. Die Umstellung des Supports auf E-Mail oder ein Webportal zwingt sie, ihr Problem zu kategorisieren und in wenigen Worten zu erläutern, ohne dass ein Helpdesk-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung Zeit dafür aufwenden muss.
So müssen die Benutzer das Problem genau spezifizieren und werden davon abgehalten, triviale Supportanfragen zu stellen. Zudem wird es dadurch einfacher, Lösungen für allgemeine Helpdesk-Anfragen zu automatisieren und die Anwender auf relevante Selbsthilfe-Ressourcen hinzuweisen.
Passwörter durch Zwei-Faktor-Authentifizierung ersetzen
Benutzer vergessen immer wieder ihre Passwörter. Laut Gartner entfallen 20 bis 30 Prozent aller Anfragen beim IT-Servicedesk auf Probleme mit dem Passwort. Ein automatisierter Prozess über ein Self-Service-Portal kann das Passwortmanagement für die IT-Abteilung erleichtern und den Helpdesk entlasten. Dennoch sollten sie sich von Passwörtern verabschieden.
Benutzername und Passwort als Authentifizierungsmethode erhöhen drastisch das Risiko eines unbefugten Zugriffs auf Services und Informationen. Gerät ein Passwort in die falschen Hände, können Unbefugte auf interne Daten und Dienste zugreifen. Die betroffenen Benutzer und Unternehmen erhalten keinen Hinweis darauf, dass eine andere Person in das System eingedrungen ist, sodass vertrauliche Unternehmensdaten unbemerkt gestohlen werden können. Daher sollten Sie Passwörter durch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) ersetzen, bei der ein Zugriff nur gewährt wird, wenn der Benutzer Informationen in mindestens zwei der folgenden Kategorien angibt:
- Wissen (etwas, das der Benutzer weiß, z. B. ein Passwort oder Code).
- Besitz (etwas, das nur der Benutzer besitzt, z. B. ein Mobiltelefon).
- Inhärenz (etwas, das Teil des Benutzers ist, z. B. ein Fingerabdruck oder die Netzhaut).
Erstellen Sie eine FAQ-Seite und eine interne Wissensdatenbank
Klar formulierte Antworten auf häufige Level-1-Anfragen, beispielsweise zum Zugriff auf Netzwerkdrucker, können die Belastung Ihres Helpdesks deutlich reduzieren und gleichzeitig die Benutzer schulen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern zeigen, wie ein Problem behoben wird, anstatt es einfach nur zu erledigen, lässt sich die Zahl der Supportanfragen im Laufe der Zeit weiter zu reduzieren.
Stellen Sie sicher, dass Ihre FAQ und Ihre interne Wissensdatenbank einfach zu durchsuchen und für Ihre Benutzer leicht verständlich sind. Verwenden Sie neben Textanleitungen auch Bilder und ggf. sogar Videos.
Ausgabe von Helpdesk-Tickets
Jeder Benutzer geht davon aus, dass seine Anfragen mit höchster Priorität behandelt werden. Doch wenn er gezwungen ist, durch das Support-Portal zu navigieren und sich in die Warteschlange“ einzureihen, wird er seltener Anfragen zu banalen Themen stellen. Zudem können Sie durch ein Ticket-System Anfragen nach der Art des Problems und der Rolle des Benutzers im Unternehmen priorisieren.
Durch die Ausgabe von Helpdesk-Tickets können Sie Benutzer auch automatisch auf die entsprechenden Seiten mit FAQs und Wissensdatenbank leiten. So können Sie erreichen, dass viele Probleme auch ohne Eingriff des IT-Personals gelöst werden.
Automatisierte Bearbeitung anderer gängiger Helpdesk-Anfragen
Neben dem Zurücksetzen von Passwörtern können Sie auch andere häufige Helpdesk-Anfragen berücksichtigen und nach Möglichkeiten suchen, diese über die Automatisierung und ein Self-Service-Portal zu bearbeiten. Beispielsweise können Sie die Wiederherstellung verlorener und gelöschter Dateien automatisieren. So erhalten die Benutzer schnell eine Antwort auf ihre Anfrage, ohne dass der Helpdesk dadurch belastet wird.