Petra Arnold

„Kommunikation ist das Geheimrezept für erstklassigen Support“

WIR STELLEN VOR: Petra Arnold, Leiterin des Support beim Identity- und Security-Spezialisten Nexus Group. „Voraussetzung für erstklassigen Support ist eine gute Kommunikation mit den Kunden. So werden die Kunden eingebunden und wir geben ihnen die Sicherheit, dass wir sie und ihr Anliegen verstehen“, sagt Petra Arnold.

 Wie würden Ihre Kollegen Sie beschreiben?

„Ich glaube, sie würden sagen, dass ich energiegeladen bin und dass ich niemals aufgebe. Wahrscheinlich würden sie auch sagen, dass ich tough bin. Ich bin tough zu mir – ich möchte meine Ziel erreichen. Und ich bin tough zu meinen Kollegen: Wenn ich um etwas bitte, dann erwarte ich, dass das auch erledigt wird.

Mein Team besteht aus 16 Leuten, die auf mehrere internationale Standorte verteilt sind. Die Leitung eines globalen Teams macht mir großen Spaß. Wichtig ist mir dabei, dass wir Best Practices untereinander austauschen und eng zusammenarbeiten. Wir nutzen gemeinsame Tools und Prozesse und kommunizieren über verschiedene Kanäle: E-Mail, Skype, Telefon usw. Ich reise auch viel, um meine Kollegen persönlich zu treffen“, so Petra Arnold.

Wie sind Sie zu Nexus gekommen?

„Nach meinem Berufseinstieg als Softwareentwicklerin übernahm ich Positionen im Projektmanagement, im Key-Account-Management und in der Standortleitung. 2010 wollte ich mich beruflich verändern. Ein ehemaliger Klassenkamerad lud mich zu einer Kundenveranstaltung seiner Firma vps ein. Ich war beeindruckt: Die Kunden waren echt stolze Nutzer der Identity- und Access-Management-Software von vps. Sie berichteten voller Begeisterung, wie die Software ihre Probleme löste.“

„Da wollte ich mit dabei sein, deshalb fing ich bei vps als Projektmanagerin an. Zwei Jahre später, 2012, wurde vps von Nexus übernommen. Nach einer Weile erhielt ich den Auftrag, ein Kundenbetreuungsteam für Nexus in Deutschland aufzubauen. Später übernahm ich auch die Verantwortung für den Software-Support in Deutschland.

Ende 2016 fragte mich Magnus Malmström, Vice President of Product Delivery von Nexus, ob ich die Leitung des globalen Software-Support übernehmen wolle. Ich nahm an und meine Kollegin Sarah Althoff übernahm die Kundenbetreuung in Deutschland. Seit Oktober 2017 bin ich auch für den globalen Hardware-Support zuständig.“

„Die Arbeit mit unseren Kunden gibt mir Energie. Wir bekommen manchmal sehr schwierige Support-Fälle und gelegentlich sind die Kunden verärgert. Ihre Probleme zu lösen und sie wieder zu zufriedenen Kunden zu machen, ist eine Aufgabe, die mir richtig Spaß macht“, berichtet Petra Arnold.

An was arbeiten Sie gerade?

„Nexus hat beschlossen, voll auf seine Partner zu setzen. Das heißt, wir werden mit indirekten Vertriebskanälen arbeiten. Unserer Partner leisten also den First- und Second-Line-Support für unsere Kunden, wir sind für den Third-Line-Support zuständig.“

„Das ist eine ziemlich einschneidende Veränderung für uns. Ich sorge dafür, dass die Umstellung reibungslos für alle Beteiligten verläuft. Beispielsweise können die Partner jetzt die Supportfälle priorisieren, die sie an uns abgeben. Schließlich wissen sie ja am allerbesten, welche Fälle am kritischsten sind. Wir stellen auch den Direktkontakt zwischen unseren Partnern und unseren Produktverantwortlichen her. Die Partnerunternehmen stellen oft Anforderungen nach neuen Features oder Produktveränderungen, und es ist einfacher für uns alle, wenn sie von Zeit zu Zeit mit den Produktverantwortlichen persönlich sprechen.“

„Ich arbeite auch an neuen Methoden für die Kontaktaufnahme mit uns und an der kontinuierlichen Optimierung unserer Prozesse“, so Petra Arnold.

Was ist das Geheimrezept für erstklassigen Support?

„Eine wichtige Zutat ist ein hochkompetentes Supportteam. Die Mitarbeiter müssen gut in den Produkten und Services geschult sein. Das Team solllte so aufgestellt sein, dass ein paar Teammitglieder ein sehr tiefgehendes Wissen haben, die sich um die komplexen Fälle kümmern können. Wichtig ist auch der enge Kontakt mit dem Produktentwicklungsteam. Wenn die Supportmitarbeiter ein Problem nicht lösen können, dann wird es an die Produktentwicklung weitergeleitet.“

„Aber umfassende Kompetenzen in Bezug auf Produkte und Services reichen nicht aus – das Geheimrezept für erstklassigen Support ist die Kommunikation mit den Kunden. Der Kunde sollten immer wissen, was Sie gerade machen und was der nächste Schritt ist, damit er eingebunden bleibt und sicher sein kann, dass Sie ihn und sein Anliegen verstehen. Während der gesamten Bearbeitungszeit eines Problems, ist es wichtig, dass der Kunde ständig auf dem Laufenden über das gehalten wird, was gerade geschieht“, meint Petra Arnold.

Beschreiben Sie uns einen durchschnittlichen Tag in Ihrem Leben!

„Ich wache früh auf und mache morgens etwas Sport oder Hausarbeit. Mein Mann muss früh aufstehen, wodurch ich sowieso geweckt werde, und ich habe festgestellt, dass ich ein paar private Dinge lieber gleich morgens erledige anstatt erst am Abend.

Wenn ich in unserem Büro in Ettlingen ankomme, habe ich einen Kurztermin mit dem schwedischen Team, danach einen Kurztermin mit dem deutschen Team.

Danach wende ich mich der Hauptaufgabe des Tages zu, die ich bereits im Vorfeld geplant habe. Derzeit überarbeite ich unsere Support- und Wartungs-Richtlinien. Aber ich kümmere mich auch um Dinge, die sich im Laufe des Tages ergeben, beispielsweise darum, dass die richtigen Leute an den richtigen Supportfällen zusammenarbeiten.

Ich arbeite gern auch mal etwas länger – das Büro verlasse ich zwischen 17 und 19 Uhr. Wenn ich heimkomme, habe ich Hunger und ich oder mein Mann bereitet das Abendessen zu, das wir dann gemeinsam genießen. Anschließend lese ich, stricke oder mache Sport mit Freunden“, erzählt Petra Arnold.

Published 30/11 2017

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